[도서리뷰]MOT진실의 순간 15초(얀 칼슨/현대지성)

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MOT 진실의 순간 15초 - 예스24

 

고객만족 12가지 원칙은 다음과 같다고 한다.

 

1. 고객만족이 최고의 자산이다.

2. 비지니스 전략의 핵심은 고객중심경영이다.

3. 시장과 고객 뿐만 아니라 직원에게도 과감히 투자한다.

4. 관리자가 아닌 진정한 리더를 키워낸다.

5. 우리의 고객이 누구인지 분명히 인지한다.

6. 수직적인 피라미드구조를 해체시킨다.

7. 실패가 명백해지기 전까지 도전을 멈추지 않는다.

8. 단순하고 직설적인 메시지가 가장 강력한 메시지이다.

9. 회사의 비전을 직원 모두의 비전으로 만든다.

10. 올바르고 공정한 기준으로 성과를 평가한다.

11. 적절한 보상으로 직원의 사기와 창조력을 높인다.

12. 오늘 준비하는 자가 내일의 승리자가 된다.

 

진실의 순간이 고객과 직원, 이해관계자에게 주는 느낌은 어떤 것인가?

고객에게는 자신이 대우 받는다는 느낌을 주지만, 직원과 이해관계자에게는 어떨까?라는 생각을 해본다.고객만족을 위한 것이 과연 회사의최종미션이며, 목표가 될 수 있을까? 그런 측면에서 스칸디나비아항공의 사례는 꼭 들어맞는다고 생각한다.

 

서비스 제공을 사업목표로 하고 있는 수많은 기업들이 고객과 접촉하는 최고의 순간은 바로 고객과 대면하는 15초안에 모든 것이 결정되고 그 순간이 고객에게 각인되는 기업의 이미지일 것이다. 그러므로, 그 접점에 있는 직원들에게 그 순간만이 판단의 기준이 될 것이고, 전부라고 생각이 든다. 고객에게 오롯이 집중해야 하는 순간일 것이다.

 

"리더는 정보를 취합하고 업무를 처리하기 위한 기반을 마련하기 위해 그 자리에 있는 것이다. 그러므로, 리더는 일상적인 업무에 대한 책임을 효과적으로 분배할 수 있는 시스템을 구축해야 한다."(페이지77))

"경영자에게 요구되는 자질은 전략적 사고능력이다. 이는 '헬리콥터센스'라고도 한다. 즉, 세부 사항을 위에서 내려다 보면서 전체적인 지형을 파악하는 능력을 말한다. 변화를 이해하고 지시하는 능력은 유능한 리더십에서 필수요소다. 오늘날 비지니스리더는 재무와 생산, 기술뿐 아니라 인적 자원까지 관리해야 한다. "(조직의 미션과 비전에 비추어)" 분명한 목표와 전략을 수립하고, 직원들에게 전달하고, 목표를 달성하기 위해 직원들이 책임을 받아들이도록 교육하는 것이다. 그럼으로써 리더는 유연성과 혁신을 뒷받침하는 효율적인 업무환경을 조성할 수 있다. 그러므로, 새로운 리더는 귀를 기울여 듣는 사람, 소통하는 사람, 교육하는 사람이다. 다시 말해 혼자 결정을 내리는 사람이 아니라, 올바른 분위기를 조성할 줄 알면서 정서적으로 교감하고 영감을 주는 사람이다."(페이지81-82)-"(  )"는 제 생각입니다.

 

위에서도 언급되듯이 저자는 리더란 단순히 관리만 하는 사람이 아니라 조직원들에게 동기를 부여하고 목표를 달성할 수 있도록 서포트해 주는 사람이며, 군림하는 사람이 아닌 같은 길을 걸어가고 있는 사람이라는 인식을 주는 사람이 되어야 할 것입니다.

 

이 책은 고객만족이라는 가치를 어떻게 해야 구현할 수 있는 지에 대해 경영진에서부터 고객과의 접점에 있는 직원까지 자원의 배분부터 필요역량을 어디에 포커싱해야 하는 지, 어떻게 육성되어야 하는 지에 대해서 개념을 잡아준다고 생각한다. 진실의 순간에 고객이 어떻게 자신의 만족을 위해 조직이 어떻게 움직이는 지에 대해 느끼는 순간 그  조직이 목표하는 바를 이룬 것이고, 그 것이 고객이 충성도를 높이고 유지하는 순간이 될 것이라는 것은 모든 조직이 느끼고 실천했으면 하는 바램이 있다. 그러한 측면에 이 책에 나온 원칙을 기준으로 조직의 모든 것을 한번은 점검한다면 미흡한 것은 무엇이고, 개선점은 무엇인지 느껴보는 기회가 될 것이라고 생각한다.

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++출판사에서 도서를 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.