[도서리뷰] 오늘도 감정노동 중입니다.(권혁진, 최환규/한국경제신문)

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오늘도 감정노동 중입니다 - YES24

 

"감정노동(Emotional Labor)은 미국의 UC버클리대학교 교수인 알리 러셀 혹스차일드(Arlie Russell Hochschild)가 저서 <<Managed Heart(1983)>>에서 처음 소개한 개념으로 직업상 본래의 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 감정을 표현하는 노동을 뜻한다. 감정노동을 하는 사람들을 가리켜 감정노동자라고 한다. 좁게는 서비스업에 종사하며 고객을 직접 상대해야 하는 사람들을 가리키고, 넓게는 다른 사람들과 함께 일하는 모든 직장인을 말한다. 즉 우리는 모두 감정노동을 하는 셈이다."(22 - 23페이지)

 

손벽도 마추쳐야 소리가 난다는 말이 있다. 마찬가지로 감정노동도 상대방이 있어야 일어나는 것이다. 감정노동자를 말하면 주로 서비스업, 음식업, 요식업에서 일하는 노동자를 의미하며, 사람을 상대로 제품을 팔거나 서비스를 제공하는 노동자들이 주류를 이루며, 이들은 친밀관계가 형성된 일부 소위 단골을 제외하고 불특정 다수의 사람들에게 제품 또는 서비스를 판매하며 감정노동을 하고 있다. 이와 덧붙여 일정규모의 조직에서는 회사 부서별로 또는 상하관계에 의해 내부고객이 존재하기도 하여 이들 조직원들간에도 감정노동이 진행되고 있다. 저자는 다양한 사례를 들어 기술함으로써 이러한 관계를 심리학 이론을 바탕으로 감정노동자와 고객의 심리변화를 이해하고, 감정노동자가 자신을 보호하면서 업무성과를 높일 수 있는 방법을 제시하였고, 저자도 이야기하다시피 조직에서 감정노동자들이 자신을 보호하면서 자신의 직무를 잘 수행할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 하는 지에 대해서도 이야기 하고 있다.또한, 저자는 감정노동자, 고객, 경영자의 측면에서 감정노동을 분석하고 이야기며, 어떻게 하면 감정노동자의 내면과 외면에서 고객으로부터 받는 스트레스와 감정에 잘 대처해서 자신이 감정노동을 잘 하고 자기 자신도 보호할 수 있는 지, 고객 측면에서는 역지사지의 마음으로 자신이 감정과 사실을 분리하여 감정노동자를 어떻게 대해야 하는 지, 경영자는 한편으로는 감정노동자를 잘 보호하고, 한편으로는 어떻게 하면 고객에 대한 편의를 증대시키면서 생산성과 매출을 향상시킬 수 있을 지에 대해 이야기하고 있다, 그러면서, 감정노동자는 자기행동에 초점을 맞추면서 '이렇게 하면 상대방이 화를 내는구나'라는 것을 깨닫고 상대가 싫어하는 행동을 하지 않으려는 의식적 반응을 키우고 고객과의 대화에서 공감과 신뢰를 일으키는 소통능력을 키우는 공통점 발견, 집중, 인정, 이해 등에 대한 방법들을 기술하여 감정노동자가 스스로 자신을 보호하는 것에도 주의를 기울여야 한다고 하였다. 그리고, 조직에서 감정노동자를 위해 할 수 있는 결과지향적이 아닌 과정지향적인 것을 제시하는 등의 구체적 방법을 제시함으로써 감정노동자들이 겪는 스트레스를 줄이고자 하는 조직의 문화 형성에 대해서도 이야기하고 있다.

 

이 책에서 가장 인상 깊었던 문장을 이야기하라면 아래와 같은 문장이 아닐까 싶다.

"고객은 '황금률'을 기억할 필요가 있다. 황금률은 성경에 나오는 말로 '무엇이든 남에게 대접받고자 하는대로 남에게 대접하라'라는 가르침이다. 이와 함께 '가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'라는 속담처럼 고객이 감정노동자에게 화를 내면 감정노동자의 태도도 평소와 달리 거칠어질 가능성이 크다. 반대로 고객이 감정노동자를 존중하면 감정노동자도 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 고객은 어떤 태도가 자신에게 도움이 되는 지 선택할 필요가 있다." (53페이지)

우리는 집공간이 아닌 모든 공간에서 다른 사람들을 만나면서 감정노동을 하고 있는 지 모른다. 집을 나서며 마주치는 모든 곳에서 감정을 소비하고 생성한다, 그러므로, 우리는 위의 글처럼 '황금률'을 항상 기억해야 할 것이다.